بهرهگیری از تفکر طراحی برای بهبود ارایه خدمات در فضای کار اشتراکی ( + مطالعه موردی)
فضاهای کار اشتراکی در دهه اخیر به طور فزایندهای محبوب شدهاند و محیطهای کاری انعطافپذیری را برای افراد با پرسوناهای مختلف فراهم میکنند که نیازهای فریلنسرها، کارکنان دورکار و استارتاپها را برآورده می کند. با این حال، مانند هر کسبوکاری، فضاهای کار اشتراکی با طیفی از چالشها مواجه هستند که میتواند بر موفقیت آنها تأثیر بگذارد، مانند ارایه خدمات غیر متناسب با نیاز اعضا، نرخ مشتری پایین، گردش مالی بالا و بازخورد منفی اعضا و…
با توجه به اینکه خودم سالهاست (از سال ۱۳۹۷) از فضای کار اشتراکی استفاده میکنم بارها مشکلاتی به ظاهر ساده در این محیطها وجود داشت که برای حل آن با بهرهگیری از تفکر طراحی میتوان راهحلهایی ارایه داد که تجربه اعضا را بهبود بخشد و چالش های رایج را برطرف کند، البته که بگذریم که بسیاری از فضاهای کار اشتراکی در ایران از برکات بهرهگیری از تفکرطراحی و طراحی خدمات برای حل مشکلات و بهبود خدمات خود بیبهرهاند، و همین موضوع سبب شد تا این یادداشت را با مطالعه موردی از فضای کار اشتراکی در شهر منچستر به نام XYZ آماده کردهام، و امید است به بسیاری از گردانندگان و مدیران این فضاها دیدگاهی نو داده شود.
اما مدیران فضاهای کار اشتراکی برای رسیدگی به چالش و مشکلات میتوانند از تفکر طراحی برای توسعه راهحل های نوآورانهای استفاده کنند که نیازهای اعضای آنها را برآورده کند و تجربه کلی آنها را بهبود بخشد. در اینجا چند مرحله وجود دارد که باید دنبال کنید:
فضای کار اشتراکی XYZ ، واقع در مرکز شهر منچستر، با نرخ اشغال پایین و گردش مالی بالا دست و پنجه نرم میکرد. مدیریت متوجه شد که اعضا به طور کامل از امکانات و خدمات ارائه شده استفاده نمی کنند و بازخورد اعضا به طور کلی منفی بود.
مسئله:
تیم مدیریت می خواست تجربه اعضا را بهبود بخشد و نرخ اشغال را افزایش دهد اما نمی دانست از کجا شروع کند. آنها تصمیم گرفتند از تفکر طراحی برای شناسایی مشکلات و ایجاد راه حل های نوآورانه استفاده کنند.
فرآیند تفکر طراحی:
- همدلی با اعضا:
تیم مدیریت، نظرسنجیها، گروههای متمرکز و مصاحبههایی را با اعضای فعلی و سابق انجام داد تا اولویتها، چالشها و نقاط دردناک و ناخوشایند آنها را درک کنند. آنها متوجه شدند که اعضا از وجود سر و صدا، نبود حریم خصوصی و ارتباطات ضعیف ناراضی هستند.
- تعریف و بررسی مشکل:
بر اساس دادههای جمعآوریشده، تیم مدیریت مهمترین مشکلاتی را که اعضا در فضای کاری با آنها مواجه بودند، شناسایی کردند. این موارد شامل میزان بالای سر و صدا، نبود فضاها و حریم خصوصی، عدم ارایه سرویسهای مناسب، و ارتباطات ضعیف بود.
- ایدهپردازی راهحل ها:
تیم دیزاین راهحلهای بالقوهای را برای رسیدگی به مشکلات شناسایی شده مورد بررسی قرار داد. آنها راهحلهایی را اولویتبندی کردند که با نیازها و ترجیحات اعضا هماهنگ باشد. برخی از راه حل های بالقوه شامل:
- طراحی مجدد پلان طبقه برای ارائه فضاهای خصوصی بیشتر
- نصب دیوارهای عایق صدا برای کاهش سطح سر و صدا
- ارائه کانالهای ارتباطی برای اعضا جهت ارائه نظرات و پیشنهادات
- نمونه اولیه و آزمایش:
تیم دیزاین این مجموعه نمونههای اولیه جالبی برای این راهحل ارایه دادند، مانند ماکتهایی از فضاهای کاری باز طراحیشده و مواد عایق صدا را ایجاد کردند. آنها این نمونههای اولیه را با گروه کوچکی از اعضا آزمایش کردند تا بازخورد جمع آوری کنند و راهحلها را اصلاح کنند.
- اجرا و ارزیابی:
تیم دیزاین راهحلهایی را که مؤثرتر بودند، از جمله طراحی مجدد پلان طبقه برای فراهم کردن فضاهای خصوصی بیشتر، نصب دیوارهای عایق صدا، و اجرای کانالهای ارتباطی و بازخورد برای اعضا، اجرا کردند. آنها تأثیر راهحلها را در طول زمان ارزیابی کردند و دریافتند که رضایت اعضا افزایش یافته، نرخ اشغال بهبود یافته و گردش مالی اعضا کاهش یافته است.
بخشی از فرآیند طراحی خدمات:
- طراحی پرسونای مخاطبان فضای کار اشتراکی:
تیم دیزاین در اولین گام پرسونای مخاطبان فضای کار اشتراکی XYZ را طراحی کردند. همه ما خوب میدانیم که افراد مختلفی با پرسوناهای مختلف از فضاهای کار اشتراکی استفاده میکنند، مانند تیمهای استارتاپی، شرکتهای کوچک، فریلنسرها و…
- طراحی نقشه سفر مشتری(اعضا) :
تیم دیزاین طراحی نقشه سفر مشتری (اعضا) را ترسیم کرد و تمام نقاط تماس و تعاملات را از اولین تماس تا خروج شناسایی کرد. آنها دریافتند که این سفر فاقد ثبات و وضوح است و اعضا اغلب در مورد خدمات ارائه شده گیج میشوند.
- شناسایی نقاط درد و فرصتها
تیم هر نقطه تماس را تجزیه و تحلیل کرد تا نقاط درد و فرصتهای بهبود را شناسایی کند. آنها دریافتند که اعضا به اطلاعات بیشتر در مورد خدمات ارائه شده و کانال های ارتباطی واضح تر نیاز دارند.
- ایده پردازی راه حل ها:
تیم در بررسی اول به راهحلهای جالبی رسیدند، از جمله:
- طراحی مجدد وب سایت برای ارائه اطلاعات بیشتر در مورد خدمات
- ارائه یک تور با راهنما از فضای کار مشترک به اعضای جدید
- ارائه به روز رسانی منظم در مورد رویدادها و فعالیتها از طریق کانال های ارتباطی متعدد
نتیجه گیری
با استفاده از تفکر طراحی و طراحی خدمات، فضای کار اشتراکی XYZ توانست مشکلات پیش روی اعضا را شناسایی کند و راهحلهای خلاقانهای ایجاد کند که تجربه اعضا را بهبود بخشد و نرخ مشتریان را افزایش دهد. تیم مدیریت توانست تجربه فضای کار اشتراکی موثرتر و رضایت بخشی را ایجاد کند و در نتیجه رضایت و حفظ اعضا بیشتر شود.
سوده محمدآبادی
طراح و پژوهشگر حوزه تفکر طراحی در کسبوکار
Leave a پاسخ